Prospection digitale

Cold Calling Playbook

Pourquoi s'engager dans des pratiques de cold call ? Le cold call soit l'art d'appeler ses prospects sans premier contact préalable à l'appel est une pratique parfois négligée mais toujours considérablement efficace.

September 11, 2022

7

min de lecture

Cold Calling Playbook
1) QU’EST-CE QUE LA PROSPECTION ?2) AVANT DE DÉMARRER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 3) INTRODUCTION / YES SET4) QUALIFICATION5) PRÉSENTATION DE L’OFFRE6) TRAITEMENT DES OBJECTIONSCLOSING

1) QU’EST-CE QUE LA PROSPECTION ?

2) AVANT DE DÉMARRER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 

3) INTRODUCTION / YES SET

4) QUALIFICATION

5) PRÉSENTATION DE L’OFFRE

6) TRAITEMENT DES OBJECTIONS

CLOSING

COLD CALLING PLAYBOOK 

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Prospecter c’est identifier et contacter de nouveaux prospects pour les transformer en clients pour ton entreprise. Ce n’est pas juste trouver les personnes intéressées par ton offre, c’est aussi filtrer ta base de données pour mettre de côté les personnes qui ne sont pas intéressées ou non qualifiées. Il y a ainsi 4 type de profils

  • Ceux qui sont prêts à acheter : ils savent qu’ils ont besoin de toi et veulent souscrire à ton offre rapidement, ce sont les prospects les plus faciles.
  • Ceux qui sont intéressés mais en réflexion : ils veulent devenir client de ton entreprise mais leur situation fait qu’ils ne passent pas encore à l’action 
  • Ceux qui sont juste curieux : ils envisagent potentiellement d’acheter vos produits ou services, se renseignent pour le futur mais n’ont pas de besoin urgent
  • Ceux qui n’ont pas besoin de ton entreprise : ils n’ont juste pas besoin de vos produits / services, ne pas perdre ton temps avec eux

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  • Toujours avoir un script téléphonique avec chaque étape clairement écrite, et avec des réponses aux objections les plus communes 
  • Si tu es démotivé, prend une pause de 5 minutes et sache que les résultats précédents ne définissent pas les résultats futurs, commence chaque appel comme une nouvelle page blanche où tout peut se passer 
  • Se renseigner sur le prospect et son entreprise avant de passer un appel pour montrer que tu t'intéresses vraiment à la personne 
  • Suivre l’ordre du script ci-dessous et contrôler la vente, si le prospect dévie et souhaite sauter une étape, le recentrer avec finesse et élégance vers ton script 
  • Être convaincu par ton offre car tu es la première personne à qui tu vends, en effet, comment séduire un prospect si tu n’es même pas convaincu des bénéfices de ton offre ? Apprend à connaître ton offre du bout des doigts pour comprendre sa valeur ajoutée et sentir que tu aides vraiment tes prospects, c’est important de te sentir utile pour être efficace
  • Savoir que tu ne vas pas déranger les gens, mais les aider à résoudre leurs problèmes, pas besoin de se sentir coupable et croire que tu harcèles les gens, ce n’est pas vrai, tu vas justement faciliter leur vie et ça c’est gratifiant

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La première impression est l’étape la plus importante de la prospection, elle déterminera ton succès ou ton échec. En 3 secondes, ton prospect dresse de toi une image positive ou négative, à toi de faire en sorte qu’elle soit positive. 

Justement, comment ? 

Premièrement, communiquer ton enthousiasme et de l’énergie positive dans ta tonalité de voix, et sourire au téléphone, cela se ressent même si le prospect ne te voit pas. L’objectif : te différencier de la majorité des prospecteurs qui sont ennuyeux et à mourir debout, et aussi faire passer un bon moment à ton prospect qui est sûrement en train d’effectuer une tâche pénible pour son entreprise, offre lui un moment d’évasion, pourquoi refuserait-t-il ? En adoptant ce type d’attitude, ton prospect se sentira forcément valorisé et t’accordera son temps, au moins 3 minutes :) 

Démarre l’appel avec des questions simples qui amènent à 99% une réponse positive ou un OUI, de manière successive. Cela permet dans un premier temps de poser un cadre positif qui met le prospect dans un état de réceptivité, et cela permet aussi d’engager le client dans un “halo” de OUI, des études en psychologie ont montré que quand on s’engage dans plusieurs OUI, il est difficile et inconfortable émotionnellement de faire chemin inverse. 

Libre à toi de choisir 3 questions qui amènent une réponse positive en fonction de ta capacité à être à l’aise avec celles-ci. 

Points importants : 

  • Pour demander implicitement une validation de la part de ton prospect et augmentez les chances qu’ils tu répondent sans instaurer un blanc “génant”, éleve la voix en fin de phrase 
  • Dis le prénom ou le nom de ton prospect dès le départ, ce sont les deux mots qu’ils préfèrent au monde

Il existe 3 options quand tu démarres une conversation, voici des exemples : 

  1. Le prospect parle en premier et se présente
Bonjour X, merci d’avoir décroché, (ton prénom) de la société (ton entreprise)

Éleve la voix à la fin sur “(ton prénom) de la société (ton entreprise)” pour montrer que tu attends une réponse et attendre la validation du prospect.

Oui vous allez bien ?
Je vous appelle suite à la prise de contact de mon manager (son prénom) par email au sujet de _________ , vous vous en rappelez ? 
  1. Le prospect parle en premier sans se présenter
Bonjour c’est bien X de la société Y ?
(Ton prénom) de la société (ton entreprise), vous allez bien ?
Je vous appelle suite à la prise de contact par email de mon manager (son prénom) au sujet de _______, vous l’avez bien reçu ? 
  1. Tu parles en premier 

Pareil qu’en 2.

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Le problème de la majorité des commerciaux c’est qu’ils parlent plus qu’ils n’écoutent, le prospect s’en fiche de toi, il voit son intérêt d’abord et ce que tu as à lui offrir pour améliorer sa qualité de vie, c’est tout ce qui l'intéresse. Il est donc important de toujours être centré sur le prospect, dire plus de “vous”, “(son prénom)” et “(son entreprise)” que de “je”, “moi”... 

Tu dois poser un maximum de questions et écouter le prospect pour cerner avec précision ces problématiques, cela est impossible si tu monopolises la parole ou tente de vendre à tout prix. De plus, en le faisant parler de lui, tu montres que tu tiens à lui, il se sentira valorisé et important, et t’appréciera en retour.  

Poser des questions à un double rôle : te donner des arguments pour la suite de l’appel lors de la présentation de ton offre et aussi qualifier ton prospect. La qualification consiste à vérifier que ton produit ou service correspond à ces besoins, qu’il coche les bonnes cases, car si ce n’est pas le cas, tu te fais perdre du temps pour rien, à toi et au prospect. 

Pour qualifier, il te faut préparer tes questions : à la fois pour qualifier et pour trouver les “pains points” du prospect sur lesquels tu pourras appuyer afin de décrocher ton rendez-vous. Note un maximum de questions et pose celles qui sont les plus pertinentes lors de l’appel. Ne présente jamais ta solution sans qualification au préalable ! 

La qualification doit servir à vérifier 3 choses : 

  • Ton prospect veut ton produit / service 
  • Ton prospect a besoin de ton produit / service 
  • Ton prospect a les moyens d’acheter ton produit / service 

Une fois ces 3 points validés, passer à l’étape suivante : présenter ton offre. 

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Les gens n’achètent pas les fonctionnalités mais les bénéfices, il est ainsi important de faire visualiser comment sa situation va évoluer une fois qu’il sera client, en lui décrivant en détails les bénéfices principaux de ton accompagnement. 

Pour passer pour un expert, donner des arguments d’autorité : cas clients, certifications, victoires récentes, longévité dans le milieu, garanties… 

Pour créer du rapport (une connexion inconsciente entre ton prospect et toi), n’hésite pas à faire du mirroring : imite les expressions / éléments de langage de ton prospect, adopte la même tonalité que lui, rentre dans son univers, comme ça il se dira “Cette personne me comprend alors il pourra m’aider”. 

Voici comment structurer une présentation : 

  • Courte présentation de l’entreprise
  • Proposition de valeur 
  • 3 bénéfices principaux 
  • Visualisation AVANT / APRÈS 
  • Éléments d’autorité 
  • Qu’en pensez-vous ? 

Une fois la déballe terminée, laisser un blanc et voir si le prospect réagit, si ce n’est pas le cas, demander “Qu’en pensez-vous ?”, ne jamais annoncer le prix soi-même, laisser le prospect poser lui-même la question / Communiquer les prix, puis laisser un blanc et attendre sa réaction. 

Dans ton script, écris des phrases chocs, des métaphores, et préparer ta tonalité à chaque mot / étape, voici les éléments sur lesquels tu peux jouer : 

  • Vitesse de prononciation : aller vite sur les détails et ralentir sur les mots importants
  • Volume de la voix : élever la voix pour obtenir des micro-accords, baisser ton volume pour éveiller la curiosité de ton prospect et le pousser à être super attentif. 
  • Faire des pauses, spécialement avant de dire quelque chose d’important 
  • Utilise des mots de transition quand tu souhaites changer de ton : alors, mais, maintenant, et bien… 

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Les premières objections viennent toujours après l’annonce du prix, c’est la que la vente commence vraiment. 

Toujours noter les objections principales et les meilleures réponses associées, profiter de cet avantage par rapport au prospect car tu peux prévoir ses réponses, contrairement à lui qui ne s’attendait pas à ton appel. 

Quand un prospect émet une objection, ne jamais le contredire directement, ce serait faire un affront à son intelligence et sa crédibilité, donc toujours valider ses réponses au départ. 2 possibilités : 

  • Je comprends ce que vous dîtes et j’aurais fait la même chose dans votre position, seulement…. “Comprendre”, c’est se mettre à la place du prospect et le valider. 
  • J’entends ce que vous dîtes et j’aurais probablement pensé la même chose à premier abord, seulement… 

Une objection n’est pas un NON définitif, une objection montre au contraire qu’il y a un problème, donc un intérêt, mais qu’il manque des éléments au prospect pour agir. Ton rôle de commercial, c’est justement d’apporter ces éléments, sur le plan logique et émotionnel, pour qu’il passe à l’action. 

Si le prospect dit que c’est trop cher, lui demander par rapport à quoi ? Et lui démontrer logiquement que ton offre lui rapportera plus d’argent qu’il ne lui coûte.

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Quelles sont vos disponibilités pour un rendez-vous … ? 

Déroulement du call en cas de réussite

  1. YES SET 
  2. PRÉSENTATION DE L’OFFRE EN 1 PHRASE
  3. QUALIFICATION  (2-3 questions Max) 
  4. PROPOSITION DE RDV

Si échec

  1. TRAITEMENT DES OBJECTIONS
  2. (PRÉSENTATION RAPIDE DES FONCTIONNALITÉS, 3 MAX)
  3. PROPOSER UN RDV (Préciser l’apport de valeur du RDV et dire que ça ne l’engage en rien) 

Un appel de SDR dure entre 3 et 5 minutes maximum, tu ne dois pas détailler ton offre mais aller droit au but, si le client veut des infos, dire que tu ne sais pas car tu es juste l’assistant mais que tu peux lui prendre rendez-vous avec ton manager.

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