Les KPI à suivre en prospection commerciale multicanal

Il est en effet crucial de mesurer l'efficacité des actions mises en place pour optimiser la performance de sa stratégie commerciale. Les KPI permettent de mesurer les résultats obtenus à travers les différents canaux de prospection et de prendre les bonnes décisions pour maximiser les retours sur investissement. Dans cet article, nous allons explorer les KPI à suivre en prospection commerciale multicanal pour vous aider à améliorer vos résultats et atteindre vos objectifs commerciaux.

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Pour commencer cet exercice de recensement des indicateurs de performance à suivre en prospection multicanal, on détaillera ici notre tableau de bord des KPIs des 5 canaux suivants : la téléprospection, le mailing, Linkedin, SMS et par courriers. 

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Courrier : les KPIs qui concernent l’envoi de courriers physiques à destination d’entreprises ciblées

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• Taux de courriers envoyés sur total de courriers censés être reçus. Il s’agit de vérifier en temps réel si le nombre de courriers envoyés correspond aux objectifs d’envoi préalablement établi. 

= Nombre courriers envoyés au moment de la supervision ÷ total des courriers censés être envoyés

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• Taux de courriers qui n’ont généré aucune réponse.

= Nombre de courriers qui n’ont suscité aucun retour des prospects ÷ total des courriers envoyés

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• Taux de courriers qui ont généré une réponse négative. Pour ce KPI, on parle de réponse négative que s’il y a eu une réponse, un point de contact que l’interlocuteur a fait pour signaler son refus d’approfondir la relation commerciale.

= Nombre de courriers qui ont généré une réponse négative ÷ total des courriers envoyés

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• Taux de courriers qui ont généré une réponse positive. Ici, la réponse positive correspond à la poursuite de la relation commerciale suite à l’envoi du courrier. 

= Nombre de courriers qui ont généré un RDV ÷ total des courriers envoyés

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SMS : les KPIs qui concernent l’envoi automatisé de SMS à destination de prospects identifiés

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• Taux de SMS envoyés sur total de SMS censés être reçus. Il s’agit de vérifier en temps réel si le nombre de SMS envoyés correspond aux objectifs d’envoi préalablement établi. 

= Nombre de SMS envoyés au moment de la supervision ÷ total des SMS censés être envoyés

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• Taux de SMS qui n’ont généré aucune réponse. Plus ce KPI devient important, plus il interroge sur la pertinence des prospects contactés et/ou sur la clarté des call to action qui figurent dans le SMS.

= Nombre de courriers qui n’ont suscité aucun retour des prospects ÷ total des SMS qui ont été délivrés

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• Taux de délivrabilité. Ce KPI mesure la réussite de l’envoi des SMS auprès de l’ensemble de la base de prospects censés être contactés. 

= Nombre de SMS réellement délivrés ÷ total des SMS qui devaient être envoyés

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• Taux de SMS qui ont généré une réponse négative (un retour a été fait)

= Nombre de SMS qui ont généré une réponse négative ÷ total des SMS délivrés

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• Taux de SMS qui ont généré une réponse positive. Ici, la réponse positive correspond à la poursuite de la relation commerciale suite à l’envoi du courrier. 

= Nombre de SMS qui ont généré un RDV/réponse positive ÷ total des SMS délivrés

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Mailing : les KPIs qui concernent les campagnes d’emailing à destination de prospects identifiés

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• Taux de délivrabilité des mails envoyés. Ce KPI mesure la réussite de l’envoi des mails auprès de l’ensemble de la base de prospects censés être contactés. 

= Nombre de mails qui ont véritablement délivrés ÷ total des mails censés être envoyés à la fin de la campagne

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• Taux d’ouverture des mails sur les emails. 

= Nombre de mails qui ont été ouvert ÷ total des mails délivrés

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• Taux de clic sur les mails ouverts par les prospects qui contiennent un lien à l’intérieur.

= Nombre de mails qui ont généré un clic ÷ total des mails ouverts

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• Taux de réponse générée par les mails délivrés

= Nombre de mails qui ont généré une réponse ÷ total des mails ouverts

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• Taux de RDV 

= Nombre de mails qui ont généré un RDV ÷ total des mails délivrés

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• Taux d’unsuscribe (ou taux de désinscription). On parle ici d’une situation où le prospect a ouvert le mail et a décidé de se désabonner de la suite de mails.

= Nombre de mails qui ont unsubscribe ÷ total des mails délivrés

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• Taux de hard bounce (Bounce = taux de rebond). Ici, le mail envoyé n’a pas abouti dans la boîte mail du prospect parce que l’adresse mail n’était pas la bonne, il y a eu une erreur d’informations.

= Nombre de mails qui ont eu un “hard bounce” ÷ total des mails envoyés

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• Taux de soft bounce.  Ici, le mail envoyé n’a pas abouti dans la boite mail du prospect parce que la boite mail était trop remplie, ou pour d’autres raisons. Les informations du mail étaient les bonnes, seulement pour des raisons techniques, le mail n’a pas été envoyé. 

= Nombre de mails qui ont eu un “soft bounce” ÷ total des mails envoyés

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• Taux de réponse négative.

= Nombre de mails qui ont généré une réponse négative ÷ total des mails ouverts

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Téléprospection : les KPIs qui concernent la prospection téléphonique à destination de prospects ciblés

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• Taux  d’appels téléphoniques “connected”. On parle de “connected” lorsque le prospect a décroché le téléphone et a entamé une discussion avec le commercial qui passe l’appel. 

= nombre d'appels qui ont "connecté" ÷ total des appels réalisés 

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• Taux d'invitation à reprendre contact 

= Nombre d’appels où le prospect invite à la reprise de contact ultérieure ÷ total des appels qui ont abouti

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• Nombre d’appels réalisés pour la campagne

= Addition du nombre de tous les appels de tous les commerciaux concerné par la campagne

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• Niveau de qualification réalisé lors d’un appel 

= Plus de réponses “clés” ont été données, mieux la qualification a été réalisée. 

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• Taux de RDV 

=  Nombre de réponses positives ÷ nombre d'appels qui ont connecté

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• Taux d’appels qui ont abouti à une réponse négative du prospect

=  Nombre de réponses négatives ÷ nombre d'appels qui ont connecté

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• Taux d’appels qui n’ont abouti à aucun interlocuteur

=  Nombre de réponses négatives ÷ nombre d'appels qui ont connecté

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• Taux d’appels “pas dans la cible”. Le prospect a répondu mais a expliqué au cours de l’appel de ne pas être concerné par le produit/service dans son activité. Ici, plus le KPI estimportantt et plus il faudra vérifier la pertinence du fichier de prospects.

=  Nombre de réponses “Je ne correspond pas à la cible concernée” ÷ nombre d'appels qui ont connecté

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• Durée moyenne des calls

= temps total additionné de tous les calls de la campagne ÷ nombre d'appels réalisés lors de cette même campagne

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Linkedin : les KPIs qui concernent l’envoi de demandes de connexion et de messages (suite à l’acceptation de la demande) à destination de prospects ciblés. 

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• Taux d’acceptation aux demandes de connexion envoyées 

= Nombre de demandes de connexion acceptées par les prospects ÷ total des demandes de connexion envoyées

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• Taux de réponses générées suite à l’acceptation de la demande de connexion. Les demandes de connexion étant accompagnée d’une note d’introduction pour se présenter, ces dernières génèrent des réponses. 

= Nombre de réponses générées par les notes d’introduction  ÷ total des demandes de connexion acceptées

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• Taux de réponses négatives générées suite à l’acceptation de la demande de connexion

= Nombre de réponses négatives générées par les notes d’introduction  ÷ total des demandes de connexion acceptées

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• Nombre total de demandes de connexion envoyée sur total des demandes de connexion censées être faites

= Nombre de demandes de connexion envoyées au moment de l’analyse ÷ total des demandes de connexion censées être envoyées pour la campagne

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• Taux de RDV générés sur l’ensemble des messages directs ouverts (demande de connexion acceptée et message lu par la même occasion)

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Au delà du suivi des KPI faits canal par canal, une supervision globale peut-être réalisée lorsque les données générées par la mise en action de l’ensemble des canaux de prospection employés sont centralisées. On peut alors avoir une idée plus globale de la performance de la campagne en s’attardant sur des KPI plus généraux, et ainsi améliorer ses techniques de prospection et sa stratégie de prospection multicanal. Voici les KPI sur lesquels nous choisissons de garder un maximum d’attention : 

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Coût d'acquisition client (CAC) : calculez le coût total de vos efforts de prospection divisé par le nombre de nouveaux clients acquis. Cela vous permet de mesurer le retour sur investissement (ROI) de vos efforts de prospection.

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Taux de conversion des leads : mesurez le pourcentage de prospects qui ont été qualifiés comme des leads et qui se sont transformés en clients. Cela vous permet de mesurer l'efficacité de votre processus de qualification des prospects.

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Taux de conversion par canal : mesurez le nombre de prospects qui se sont transformés en clients pour chaque canal que vous utilisez (email, téléphone, réseaux sociaux, etc.). Cela vous permet de déterminer quels canaux sont les plus efficaces pour votre entreprise.

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Taux de réactivité : Taux de réponse moyen, par canal, entre la 1ère tentative de prise de contact et la 1ère réponse du prospect en réaction à cette ou ces tentative(s).

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